Merhabalar
Nasılsınız?
Bugün satın aldığım bir ürünün memnuniyetsizliğinden oluşan sıkıntının nasıl memnuniyete döndüğünü anlatacağım. Şubat başında Cevahir Avm Defacto'da arkadaşımla dolaşırken bir etek beğenip aldım. Eteğin kalıbı ve üstümde duruşu son derece güzeldi ve beğenerek giymeye başladım.
Etek dizüstünde siyah ve dar kalıp kot etek tarzı siyah bir etekti. Kumaş değil, koton şeklinde bir yapıya sahipti.
Eteği ikinci giyimimden sonra oldukça esneme ve toplanmaya başladı. Toplanma, yürürken etek bacak arama sıkışıyor ve eteğin boyu oldukça yukarı çıkıyordu.
Etek artık benim için giyilmez duruma geldi ve geri iade etmek istedim. Ama ne yapmışım? Fişi atmışım.
Yine de şansımı denemek için evime en yakın mağaza olan Viaport Defacto'ya gittim. Sizi yazdığım tüm şikâyetlerimi kasadaki görevli arkadaşa hepsini tek tek anlattım. Fişim olmadan yardımcı olamayacağını söyledi ve ekledi. Yöneticim birazdan burada olur onunla sizi görüştüyeyim dedi. Biz biraz dolaşıp yeniden geliriz dedik ve ayrıldık.
Yaklaşık yarım saat sonra mağazaya tekrar gittiğimizde yöneticinin gelip tekrar gittiğini öğrendik. Ben tabi ki üzüldüm.
Yaka kartından adının Adem olduğunu öğrendiğim kasa sorumlusu Defacto çalışanı bize ikinci defa geldiğimizi ve insiyatif kullanarak ürünü iade alacağını söyledi. Ürün değeri kadar bir ürün alabildiğimde eteği geri verebilecektim. Ben de hemen alışveriş yaparak iade işlemlerini gerçekleştirdim.
Âdem Bey'in tutum ve davranışından müşteriye yaklaşımından son derece memnun kaldım ve bu memnuniyetimi kendisine de söyledim.
Ve kendisi ile ilgili bir övgü yazısı yazarak Defacto'ya yolladım.
Merhabalar . Sizin Cevahir mağazanızdan bir etek aldım ve eteği giydikten sonra etek aşırı esneme yaptı. Yürürken etek sürekli bacakta toplandığı için çok kötü görünüyordu. Eteğinizi iade etmek istedim. Elimde fatura da yok ve iade etmekte sıkıntı yaşayacağımı düşündüm. Ama sizin Viaport mağazanızda çalışan ADEM Bey benimle çok ilgilendi. Kendi inisiyatif kullanarak ürünümü iade aldı. Belki riske girdi. Müşteri memnuniyeti adına almış olduğu bu inisiyatif için kendisini tebrik ediyorum. Böyle, bu mantıkla çalışan personellerine daha çok önem vermenizi rica ediyorum. Müşteriye yaklaşımı, tutumu, tavrı ve davranışları 10 üzerinden 10'dur benim gözümde. Nezdinizde kendisine tekrar teşekkür etmek istiyorum. Bir ödül sistemiz varsa kendisini ödülle taçlandırmanızı rica ederim. Yenilenen kalite anlayışınızla sizi de tebrik ederim. Almış olduğum o eteğin satışını yapmamanızı rica ederim. Başka şikayetlere maruz kalmamak için o ürün kusurlu. Çünkü dikim ve kumaş konusunda defolu bir ürün olduğunu düşünüyorum. İyi çalışmalar
Nasıl şikâyetlerimiz ve memnuniyetsizliklerimiz olunca sürekli anlatmaya çalışıyoruz. Memnuniyetimizi anlatarak işini layıkıyla yapan personeli övmemiz gerektiğini düşünüyorum. Hayatımız o kadar zor ki. Ufacık bir gülümseme, küçük bir empati kurma, ses tonunda ki tatlılık her şeyi değiştirebiliyor.
Bende büyük bir markada hizmet sektöründe çalışıyorum. Olumlu ve olumsuz şikâyetlerinin motivasyonda ne kadar iyi olduğunu bilenlerdenim ve sürekli bunlarla ilgili eğitimden geçiyorum.
Adem Bey'e tekrar yardımları ve özverili davranışı için çok teşekkür ederim.
Sizde benim gibi memnuniyetsiz olup, memnuniyetle ayrıldığınız olaylarınız var mı?
Yorum olarak bırakabilirsiniz.
Sevgiler
Elmas
Her çalışan Adem Bey gibi, her müşteride sizin gibi olsa ne güzel olur değil mi ? Bu anlattıklarınızı tebessüm ederek okudum. Dilerim hep kendiniz gibi düşünceli insanlarla karşılaşırsınız. Sevgiler :)
YanıtlaSilÇok teşekkür ederim içten yorumunuz için. Umarım hepimiz düşünceli insanlarla karşılaşır ve hep bir arada oluruz. Sevgiler:)))
SilDefacto mağazalarını bu konuda tebrik ediyorum benimde boyle sorunum olmuştu ve çalışanlar çok ilgili yaklaşarak çözmüşlerdi keşke bir çok mağaza ve çalışanlarının yaklaşımı bu şekilde olsa. Birde memnuniyet yazısı için seni tebrik ederim çalışan için büyük bir motivasyon olmuştur eminim ;)
YanıtlaSilTeşekkür ederim:)) Çalışanın hakkını vermek istedim. Kesinlikle seninle aynı düşünüyorum. Her mağaza bu şekilde olsa. Sevgiler:)
SilNe guzel yardımcı olmuşlar, benım basıma boyle bır durum meydana gelse, gıdıp degıstırenem herhalde, zaten almazlar gıdıp de rıca da bulunmaya gerek yok dıye 😂
YanıtlaSilSakın öyle yapmayın. Mutlaka gidin ve sıkıntınızı dile getirin. Mutlaka bir çözüm bulunacaktır. Sevgiler
SilÇok güzel bir yazı olmuş müşteri memnuniyeti odaklı çalışma yapılmalı
YanıtlaSilTeşekkür ederim. Kesinlikle:))) Ben elimden geldiğince yapmaya çalışıyorum
SilBen de önem veriyorum bu tarz yaklaşımlara. Hatta bir ara Parex ile ilgili bir yazı da paylaşmıştım:
YanıtlaSilhttp://www.rehitu.com/2016/12/malnn-arkasnda-duran-parex.html
Çok güzel. Sevindim. Bu şekilde bir çok yere değindiğimize inanıyorum.
SilÇok güzel bir yazı olmuş. Maalesef her zaman böyle davranan görevlilerle karşılaşmıyoruz. Ben deichmann'dan yaz için bir terlik almıştım. Ahşap görünümlü çok estetik duruyordu. Çanakkale gezisinde terlikleri giyince oradaki sıcaktan topukları yamuldu. Daha önce böyle bir olayla karşılaşmamıştım. Gelince görevlilere ilettim sorunu fiş istediler , tabii ki yoktu. Atmışım... Geri almadılar ben de bir daha o mağazadan alışveriş yapmadım. Nasıl güvenip tekrar alacaktım ki!
YanıtlaSilKesinlikle almazsın. Kötü bir deneyim müşteri kaybına neden oluyor ama bir çok firma buna önem vermiyor.
YanıtlaSilAdem Bey'in kendi inisiyatifini kullanması ve sizi mağdur etmemesi güzel ve taktir edilecek bir davranış olmuş.Bazen böyle ufak bir jest bir çok kişiye ulaşır ve böyle övgü yazıları çıkar ortaya....
YanıtlaSilSorununun çözüme ulaşmış olmasına çok sevindim.Keşke bu tüp sorunlarda fiş yerine kart sistemine geçseler,aldıklarımız o kartta görünse bizde bir şey olur düşüncesiyle fiş saklamaktan kurtulsak diyorum.Ya da marka kendi ürününün en azından aynı sezon içinde fiş olmadan arkasında durabilse...
YanıtlaSil